根據(jù)老人的需求將養(yǎng)老客群分為了三大類：硬剛需人群、輕剛需人群、健康活力老人。圍繞不同客群，針對的目標(biāo)客戶是誰？他們的核心需求是什么？不愿入住養(yǎng)老院的抗拒點有哪些？建議解決辦法，這幾個方面和大家進行分享。

服務(wù)范圍

1.硬剛需人群

（1）目標(biāo)客群：主要針對失能、半失能、失智三類老人。

（2）核心需求： 醫(yī)療康復(fù)、護理照料、營養(yǎng)配餐等。

2.輕剛需人群

（1）目標(biāo)客群：高齡、獨居自理老人（80歲以上及部分70-80身體機能下降較快的老人）。

（2）核心需求： 營養(yǎng)配餐、健康管理、護理照料、文化娛樂、精神慰藉等。

3.健康活力老人

（1）目標(biāo)客群：55-70歲自理老人。

（2）核心需求： 娛樂服務(wù)、健康管理、生活服務(wù)等。

根據(jù)對以上三類客群的需求的理解，總結(jié)了以下五大主要抗拒點和解決辦法。

主要抗拒點

（1）項目的醫(yī)療康復(fù)條件：長壽不健康是我國老年人口的特點之一，硬剛需老年群體對醫(yī)療康復(fù)條件更為關(guān)注，如果項目的醫(yī)療康復(fù)條件不夠好，會成為很大的抗拒點；

（2）服務(wù)質(zhì)量：目前當(dāng)?shù)?a href="http://www.hzhysk.cn/yljg/" target="_blank">養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量普遍較低，給人的印象是家里沒有后人照顧才會去住養(yǎng)老院，送老人去養(yǎng)老機構(gòu)感覺不孝順，而且擔(dān)心服務(wù)不好、照顧不周到；

（3）擔(dān)心住宿條件、餐飲條件不夠好；

（4）怕孤獨：隨著養(yǎng)老觀念的逐漸改變，很多老年人傾向于“單獨居住”，但是仍然害怕孤獨，擔(dān)心入住后沒有熟人或者沒有人陪伴；

（5）價格：目前的老人大多經(jīng)歷過艱難困苦時期，對入住價格極為敏感；如果購買房屋，認為老人住不習(xí)慣或者不在世了，房子都不好處理；如果按年繳費或者辦理會員卡，擔(dān)心老人去世后退款比較困難。

解決方法

（1）醫(yī)療配套，引入知名的醫(yī)院品牌，醫(yī)保定點，將康復(fù)科、老年病科等科室打造為特色科室，同時將重度失能專區(qū)和失智專區(qū)設(shè)置在離醫(yī)院近的區(qū)域；做好慢病管理，健康管理相關(guān)配套包括康復(fù)護理醫(yī)院、健康檔案管理、定期不定期體檢、健身指導(dǎo)、常病診療、住院護理、大病直通車、ICU護理、安寧療護等。

（2）親生兒女般的照顧，親情化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化服務(wù)，“九師”專業(yè)團隊提供“醫(yī)療、藥療、食療、心療、動療、水療”的六療服務(wù)，承諾做到“沒有異味、沒有褥瘡、沒有孤獨”，實行七天試住，不滿意退院；

（3）依據(jù)老人的身體情況進行個性化定制，實行個性化點餐，在養(yǎng)老院的吃很重要，留不住老人的胃就留不住老人的心；

（4）進行圈層營銷，構(gòu)建老年“九同”新社群生活（同學(xué)、同行、同事、同宗、同鄉(xiāng)、同袍、同病、同修、同好），建立老年朋友圈和諧圈層；

設(shè)置相應(yīng)的娛樂設(shè)施、功能配套，組織實施老人力所能及的文化娛樂活動，使健康活力老人忙起來；

基本生活服務(wù)配套包括老年居室、員工居室、親情居室、會客聊天室、餐飲中心、生鮮超市、老年用品超市、咖啡館、烘焙屋、茶餐廳、洗浴中心、洗衣房、晾曬場、美容美發(fā)廳、庫房、車庫等；

基本文化娛樂配套包括生產(chǎn)隊（機蔬菜種植區(qū)、水果種植區(qū)、花卉種植區(qū)、飼養(yǎng)場）、興趣組（書法、繪畫、閱覽、剪紙、陶藝、插花、設(shè)計、攝影、音樂、舞蹈、太極、戲劇、電影、棋牌、麻將、乒乓球、臺球、門球等）、精神信仰活動（佛堂、教堂、黨員活動室、親情網(wǎng)絡(luò)室），社工活動（文化師娛樂師定期組織內(nèi)部活動、競賽，招募社會志愿者或邀請表演團體到社區(qū)開展活動）、旅游活動（異地互動養(yǎng)老，醫(yī)生護士全程陪護）、寵物樂園、寵物醫(yī)院等。

（5）實行積分制管理，建立愛心銀行，用積分兌換服務(wù)。若設(shè)立居家老年公寓：以銷售為主，采用定制式設(shè)計、定制式服務(wù)、定制式營銷模式；注重家庭化、舒適化、健康化、智能化、安全化；護理級別上升可搬入失能護理專區(qū)，房屋可實行折價回購。